Какими качествами должен обладать директор магазина?

Директор магазина — это ключевое лицо в цепочке успеха конкретного розничного магазина. Опыт наблюдения за различными магазинами и их директорами дает интересную закономерность — персонал магазина по поведенческим факторам и ценностям напоминает его директора.

Чаще всего поведение продавцов, причем всего коллектива, отражает сильные и слабые стороны его личности директора. Поэтому, при анализе вопроса, какими качествами должен обладать наемный директор магазина, предлагаю исходить из понимания — каким должен быть ваш коллектив и магазин в целом.

Какие ценности должен исповедовать ваш коллектив, чтобы успешно работать на вашем рынке? Какой магазин ожидают увидеть потребители? Я думаю, что каждый собственник розничного магазина хочет видеть в своих продавцах такие качества, как:

1. Активность, стремление к деятельности
2. Принятие и уважение к людям
3. Любовь к товару, которым вы торгуете
4. Ответственность
5. Стремление увеличивать свою заработную плату за счет продаж
6. Честность

Этими же качествами, развитыми на осознанном уровне, должен обладать и директор магазина.

Директор должен любить работать, быть скорее деятельным, чем созерцательным. В ценностях такого человека может быть стремление к результату, желание делать дело. В таком случае директор будет мотивирован решить как можно больше задач, и будет стремиться организовать своих продавцов.

Директор должен относиться к покупателям с уважением и принятием, транслировать благодарность к ним в коллективе, пресекать обсуждения типа «как достала меня эта женщина..». Тогда продавцы будут относиться к покупателям правильно, и не стоять всей кучкой в кассовой зоне, когда покупатель прошел уже второй круг по магазину.

Директор должен любить и сам «потреблять» тот товар, которым вы торгуете. Или хотя бы товарную группу. Это важный вопрос лояльности к товару. Если вы, или ваш директор не носите/едите/используете свой продукт, почему в него должны верить ваши продавцы? То есть в магазин сумок лучше брать человека, который любит сумочки и видит в них ценность, а в магазин итальянской одежды — девушку, носящую похожие вещи или хотя бы любящую их издалека. Это позволит легче сформировать идеологию — «наш товар нужен покупателям и он отличного качества», а на базе этой идеологии проще делать высокие выручки.

Директор должен обладать таким качеством, как принятие ответственности на себя, или внутренней референцией. Это поведенческая стратегия человека в проблемных ситуациях брать ответственность за происходящее на себя, сосредотачиваться на вопросе «что я сделал для появления этой трудности? Что я могу сделать для ее решения?». В противовес этой стратегии — стремление человека найти виноватых; найти оправдание вместо решения вопроса, стремление переложить ответственность на других. Желательное качество директора — стремление брать ответственность на себя. Тогда он сможет осознать, что почти все рычаги для повышения оборотов есть у него в руках и не будет потом жаловаться на «офис», «коллекцию» и т.д.

Желание зарабатывать — важнейшее качество. Его я бы расшифровала как азарт продажника. Директор магазина должен обладать азартом и стремление продать больше. Это позволит ему поддерживать энтузиазм продавцов и показывать им личным примером –как продавать хорошо и много.

Честность для магазина — это важно. Для любого сотрудника. При этом ценностные нормы директора также должны быть на уровне «воровать это стыдно и недостойно».

Как выявить эти качества личности?

Предлагаем использовать при собеседовании проективные вопросы, нацеленные именно на эти качества. Возможно, метод проективных кейсов. Например, с целью диагностики отношения к покупателям попросите будущего директор написать миссию/принципы работы своего магазина. В этом тексте найдут отражение ключевые ценности человека, и вы сможете оценить его позицию по отношению к товару и покупателям.

Можно задавать проективные вопросы, описывая деятельность предыдущего сотрудника или задачи компании: «В этом магазине существует большая текучесть сотрудников. На ваш взгляд, почему могла произойти подобная ситуация?». Можно задавать вопрос в вопросе «Как вы считаете, какими качествами должен обладать директор магазина?». Главное, внимательно слушать, что говорит кандидат и отмечать его ценностные установки по отношению к интересующим нас сферам: продукту, клиентам, деньгам, причинам неудач и т.д.

Мы обсудили, какими качествами и ценностями должен обладать директор. Кроме его личности, нас интересует вопрос — что он должен уметь делать, то есть какими компетенциями обладать.

Как вы думаете, какие основные задачи должен решать директор, чтобы обеспечить результативность своего магазина?

А что такое результат работы магазина? Это его высокие продажи и довольные покупатели. Получается, основная задача директора это, используя ресурс продавцов, организовать все процессы, которые в итоге приведут к большим продажам.

Работу директора можно считать эффективной, когда в его магазине каждый продавец предоставляет великолепный сервис покупателям и в тоже время несет ответственность за персональную результативность продаж, а все это в целом обеспечивает стабильно высокий уровень продаж магазина.

Грамотный директор играет в магазине 5 ролей:

Аналитик — человек, занимающийся сбором и анализом информации об эффективности своего магазина с целью ответить на два вопроса: «Какова ситуация сейчас?» и «Что делаем дальше?».
В роли аналитика директор собирает всевозможную информацию о своем магазине: статистика покупательского спроса, данные о потоке покупателей, процент выполнения плана продаж, средний чек, продажи с кв. м., и так далее. Единственный человек, концентрирующий на себе всю информацию о магазине — это его директор, поэтому его святая обязанность анализировать полученные данные и планировать способы повышения эффективности персонала и торгового процесса. А это значит, что директор должен обладать умением работать с цифровой информацией и видеть за ежедневными отчетами — факты и тенденции

Тренер — эта роль отвечает за обучение торгового персонала в магазине. Тренер — это человек, помогающий персоналу приобретать необходимые для себя умения и навыки. В данной роли важно помнить, что, во-первых, самородков, полностью готовых к эффективной торговле, очень мало, и если вы хотите получить высокие продажи у своего персонала, то обучать его придется в любом случае. Во-вторых, никто не сможет обучить продавцов лучше и эффективнее, чем их собственный директор, который ежедневно видит их сильные и слабые стороны и знает торговый процесс данного магазина. В–третьих, важно помнить, что ответственность за эффективность торгового персонала целиком лежит на его директоре, что означает: если мои продавцы работают плохо –значит я что-то не доделал. Поэтому для директора магазина важно умение давать обратную связь сотрудникам, знание техники продаж, умение эту технику применять и умение проводить обучающие мероприятия в своем магазине.

Администратор — эта роль организатора торгового процесса. Человеку в данной роли необходимо уметь запустить основные бизнес-процессы в магазине: прием и размещение товара, работа по снятию и переброске товара, обслуживание покупателей, распределение задач между персоналом и так далее.В данной роли ключевой компетенцией директора является умение четко ставить задачи, распределять функции и ресурсы магазина, организовать эффективный контроль в магазине. Обычно на директоре достаточно много задач, поэтому еще один важным умением является компетентность в распределении времени, то есть навыки тайм –менеджмента.

Мерчандайзер в широком понимании. В этой роли директор также собирает и анализирует данные продаж, и продумывает, какими ресурсами ему обеспечить максимальную реализацию товара. Для этого у него есть:
1. инструменты маркетинга — акции, скидки, бонусы, реклама;
2. внутреннее размещение товара — зонирование, витринистика, декор;
3. логистика товарных запасов и поставок — дозаказ товара, перемещения, управление заказами.
Здесь в портрет компетенций директора входит умение разрабатывать маркетинговые акции, знания в области мерчандайзинга и логистики.

Лидер — данная роль не менее важна, чем все остальные. Каждый директор является примером для своих сотрудников и «мотором», который запускает атмосферу магазина. Директор-лидер — это человек, умеющий «заразить» персонал любовью к своему товару, пониманием необходимости торговать много и хорошо, и делающий рабочий день интересным и ярким.Соответственно, в компетенции директора должно быть умение формировать позитивный настрой в коллективе, решать конфликтные ситуации, транслировать нужные ценности персоналу.

Как лучше всего оценить умения и навыки кандидата в директора?

Через наблюдение за его поведением, то есть через смоделированные рабочие ситуации. Попросите соискателя проанализировать данные продаж магазина за месяц и рассказать, какие действия необходимо предпринять далее. Организуйте директору кейс по обратной связи — пусть он пронаблюдает за работой одного продавца и даст ему обратную связь (либо вам, в роли этого продавца). Попросите кандидата подготовить и провести утренний брифинг (для вас, в роли коллектива магазина). Рекомендуем оценивать степень развитости навыков именно через рабочие кейсы, так как только в режиме собеседования данные умения увидеть и понять сложно.

Выводы

1. Для директора магазина важны два блока качеств: личностные установки и ценности, умения и навыки.

2. Личностные установки директора влияют на дальнейшую атмосферу в коллективе и формируют коллектив магазина «по образу и подобию». Поэтому необходимо оценить, какими ценностями обладает кандидат по отношению к: продажам (что есть хорошая продажа?); продавцам (для чего нужны продавцы?); покупателям (кто для нас покупатели?); товару (как вы относитесь к нашему товару?); работе (что такое хорошо сделанная работа?); проблемам (почему происходят проблемные ситуации?); своей роли (что главное в работе директора?) и т.д.

3. Для обеспечения эффективной работы магазина директор должен обладать уже сформированными умениями. Список этих навыков можно сформировать от тех задач, которые директор должен будет выполнять. Диагностировать умения проще всего через практические задания — кейсы, моделирующие основные рабочие задачи.

Источник: www.ev-trener.ru