Интеграция чат-бота позволила сети «Дочки-Сыночки» сократить затраты на ФОТ на 18%

В колл-центр сети «Дочки-Сыночки» поступало до 50 тысяч звонков в месяц. Для повышения качества обслуживания и разгрузки операторов службы поддержки в 2018 году решили создать чат-бот в мессенджере Viber, который в итоге позволил сократить затраты на содержание колл-центра на 18%.
Перевод голосовых звонков покупателей в режим чата позволил увеличить производительность операторов службы поддержки на 25%. Теперь в пиковые периоды они могут обслуживать на 50% больше клиентов, что было попросту невозможно ранее при взаимодействии в голосовом режиме.
При этом от 60% до 80% контактов клиентов с ботом происходит без подключения операторов — благодаря широкому функционалу существенная часть вопросов решается автоматически. Покупатели остаются довольны качеством обслуживания: в среднем, они оценивают его на 4,5 балла из 5 возможных. Кроме того, интеграция бота с коммуникационной системой позволяет отправлять персональные пуш-сообщения, на которые клиенты активно реагируют. Средняя доля прочтений сообщений в боте в 10-11 раз выше, чем в e-mail-рассылках.
«За счет интерактивности, разнообразного контента и доступности 24/7 количество активных пользователей бота за месяц доходит до 20% от совокупного числа покупателей сети. Мы рассчитываем, что в ближайший год доля активных пользователей бота от числа всех покупателей вырастет до 35%», — делится Кирилл Климентьев, руководитель направления аналитики и CRM сети «Дочки-Сыночки».
- Миллион просмотров на колыбельной «Цветняшек» на...02.09.2025 60
- В Москве пройдет 10-й юбилейный Лицензионный...02.09.2025 86
- Двойная сила предшкольной подготовки: комплекты...02.09.2025 87
- «Без права на ошибку»: как переводят мультфильмы...01.09.2025 117
- Дом и офис в фокусе Скрепка Экспо 2026: новые...25.08.2025 244
- Как выбрать игрушку по возрасту ребенка? Полный...21.08.2025 2871