Большинство канцелярских компаний отмечают дефицит квалифицированных кадров в сфере торговли. Большинству канцелярских компаний приходится самим обучать новичков высоким стандартам обслуживания клиентов и технике продаж. Многие хранят подобные «ноу-хау» как зеницу ока. А новокузнецкая компания АКВАРЕЛЬ сочла возможным и необходимым в целях воспитания новой когорты профессионалов-продавцов поделиться собственным опытом в разработке обучающих программ для торгового персонала и предоставила нашему журналу право опубликовать краткое пособие по правилам успешной торговли, рожденное в недрах компании в результате проработки большого объема специализированной литературы.
Розница – очень непростой бизнес, о котором АКВАРЕЛЬ знает не понаслышке, ведь она обладает торговой сетью, состоящей из 4 собственных магазинов, 3 отделов и 2 магазинов, работающих по системе франчайзинга.
Редакция благодарит генерального директора компании АКВАРЕЛЬ Евгения Кожевникова за возможность представить на страницах нашего журнала данный материал.
Что же такое торговля?
Персональная торговля означает процесс межличностного общения и передачи информации, целью которых является убеждение потенциального клиента в необходимости приобретения чего угодно — товара, услуги, идеи, т.е. всего того, что удовлетворяет его (клиента) потребности.
Если оглянуться вокруг, можно увидеть, что все торгуют. С самого раннего возраста человек развивает в себе технику общения в надежде удовлетворить свои потребности, а позже и потребности окружающих. Все мы упражняемся в торговле, когда убеждаем кого-нибудь что-нибудь сделать. Ребенок убеждает родителей купить ему дорогую игрушку. Студент на экзамене убеждает профессора поставить ему отметку повыше и т.д.
Таким образом, способность эффективного общения, умение убеждать других — это ключ к успеху в жизни.
Каковы в таком случае отличия обычного человека от профессионального продавца? Профессиональный продавец — это тот, кто убеждение потенциального покупателя в необходимости приобретения товара ставит целью своей профессиональной деятельности. При этом он может быть самостоятельной единицей, так и частью торгового подразделения.
Становление торговли как сферы профессиональной деятельности сопоставимо с эволюцией человека. И в настоящее время особенность торговли — ориентация на покупателя, его интересы и потребности. Это особенно актуально в сегодняшней обстановке жестокой конкуренции.
Целью любой торговой фирмы является получение доходов от своей профессиональной деятельности. Лучшим и самым надежным источником дохода является удовлетворенный покупатель.
Кто такой покупатель?
Покупатель — это главное лицо в нашей работе.
Покупатель — от нас не зависит, Мы зависим от него.
Покупатель — не помеха нашей работе. Он — цель нашей работы.
Покупатель — человек, который приходит к нам со своими нуждами и желаниями. Наша работа — удовлетворять их.
Покупатель — заслуживает самого почтительного внимания, которое мы можем ему оказать.
Покупатель — человек, который платит нам зарплату. Без него нам пришлось бы закрыться.
Принципы работы с покупателями
Магазин — это не то место, где воспитывают, дают оценку и требуют хороших манер от покупателей. Умные и не очень, вежливые и грубые, добродушные и агрессивные — любые люди получат у нас все то, что они пожелают, и получат быстро, с полной уверенностью в том, что получили лучшее и за справедливую цену.
Суперобслуживание означает постоянную заботу об имидже фирмы и сохранение ее популярности среди всех без исключения клиентов.
Имидж и репутация магазина создается каждым продавцом в каждом акте общения с покупателем. Задача создания положительного имиджа равнозначна задаче увеличения прибыли.
Забота о качестве обслуживания является приоритетной задачей фирмы.
Для качественного обслуживания требуются навыки в двух сферах:
1) Профессиональные знания и умения — они направлены на предмет, проблему, дело.
2) Коммуникативные знания и умения — позволяют грамотно выстраивать отношения. Два вида умений продавца подобны велосипеду с двумя колесами. Ехать можно, если только оба колеса исправны.
Обучение профессиональным навыкам возможно при выполнении определенных условий:
1. Заинтересованность. Это главное условие любого обучения. Чем выше заинтересованность, тем выше результат.
2. Повторение на практике. Знание само по себе ничего не дает, если им не пользоваться. И, наоборот, при частом употреблении переходит в навык и приносит действительную пользу. Если повторять определенное действие на протяжении длительного времени, то это становится привычкой,
3. Подкрепление. Когда вам начинает казаться, что вы добились намеченного результата и вы перестаете позитивно думать о том, что именно позволило вам этого достичь, происходит обратный процесс — искажения и утраты. Поэтому подкрепляйте свое обучение, сохраняйте все приобретенные навыки, прибавляйте в себе эти качества.
Основу профессиональных обязанностей продавца составляет обслуживание — выявление и удовлетворение потребностей покупателя. Рассмотрим процесс продажи более подробно.
Этапы процесса продажи:
1. Встреча.
2. Установление контакта.
3. Выявление потребностей.
4. Демонстрация товара.
5. Отработка возражений.
6. Завершение сделки.
Встреча. Наша основная цель при встрече с покупателями — это расположить их к себе и вызвать доверие. Для этого нужно снять страхи посетителя и позволить ему расслабиться. Если вы напряжены и озабочены, вы излучаете страх и покупатель это чувствует.
Положительные эмоции вызывают продажи, отрицательные эмоции продажу уничтожают. Вы можете уничтожить возможность продать так же быстро, как и создать ее, посредством неправильной эмоциональной обстановки. Ваши слова и то, как вы их произносите, ваш внешний вид (одежда – продавцам в форме доверяют больше; ухоженность), знание товара и убежденность в его хороших свойствах, энтузиазм и личная заинтересованность – все это производит эмоциональное впечатление на ваших перспективных покупателей.
На что, прежде всего, обращает свое внимание покупатель при встрече с продавцом? Конечно же, на его внешний вид. О том, что внешний вид продавца должен быть безупречен, дополнительно говорить нет необходимости. Однако хочется напомнить, что забота о внешнем виде — не только его личное дело. Оно касается и окружающих его коллег.
Все мы в реальной жизни являемся покупателями. Вспомните, как часто у вас, как у покупателя, возникало желание обратиться к продавцу, который не только не обращал на вас внимание, но и был занят в тот момент каким-то своим делом, будь то разговор с коллегой на неизвестную вам тему, чтение книги, приведение себя в порядок и, уж тем более, употребление пищи. Даже жевательная резинка может стать невидимым барьером в разговоре покупателя и продавца. Ведь не секрет, что многие люди негативно относятся к тому, что их собеседник при разговоре не выпускает изо рта «жвачку», и расценивают это как неуважение к себе.
А как вы чувствуете себя в незнакомой обстановке, когда слышите вокруг громкие возгласы и смех и не знаете их причины? А ведь многие покупатели в данный момент находятся в магазине в первый или во второй раз, и то, насколько комфортно они себя чувствуют, зависит именно от продавца. Продавец выступает в роли хозяина дома, принимающего гостей. И гости всегда чувствуют, насколько их присутствие небезразлично, желанно.
Установление контакта. Установление контакта – первый ощутимый барьер, который необходимо преодолеть продавцу на пути к удачному завершению сделки. От того, насколько успешно преодолен этот барьер, зависит, пойдет ли процесс продажи дальше или он умрет, не родившись.
При установлении контакта покупатель с первых минут понимает, что ему здесь рады и его ждут, с ним готовы разговаривать, готовы показать и рассказать все об интересующем его товаре.
Самые распространенные ошибки — это полное отсутствие внимания со стороны продавца, или, наоборот, слишком повышенное внимание, навязчивое, агрессивное.
Не подходите к покупателю слишком близко, т.к. вторжение в чужое пространство задействует защитный механизм, что приводит к созданию психологического барьера. Наиболее приемлемое расстояние 80-100 см.
Никогда не «наседайте» на покупателя с предложением своих услуг — это вызовет раздражение. Покупателя очень важно приветствовать в теплой, дружественной манере, чтобы он почувствовал себя «как дома». Приветствие должно сопровождаться улыбкой. Очень важна первая фраза продавца, то, как он вступит в разговор; от этой фразы зависит возможность быстрого установления контакта.
Психология у всех людей разная, поэтому продавец должен быть в определенной мере психологом, чтобы понять, к какому типу покупателей относится именно этот посетитель. Знание типа покупателя способствует успешному установлению контакта.
Типы покупателей
1. РЕШИТЕЛЬНЫЙ. Выглядит энергично, движения стремительны, легко решает вопросы, связанные с покупкой, приходит с готовым решением о покупке или быстро его принимает. Такие покупатели, как правило, первыми вступают в контакт и достаточно приветствия для того, чтобы он задал первый вопрос. Задает конкретные вопросы. Имеет явную заинтересованность конкретным товаром. Вероятность покупки велика.
2. НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ. Выглядит заторможенным, говорит тихо, долго расспрашивает о свойствах товара, не уверен в том, что именно ему нужно. Может вернуть обратно купленный вчера товар. Этот тип нуждается в особом внимании, убеждении без лишнего нажима. Средняя вероятность покупки.
3. КОНФЛИКТНЫЙ. Ему нужен спор. Покупка, скорее, — предлог для конфликта. Ищет причину придраться. Противостоять этому типу надо хладнокровно, лишая его пищи для спора. Вероятность покупки мала.
4. ЗНАТОК. Стремится доказать, что он все знает о товаре лучше, чем продавец. Иногда действительно знает, иногда думает, что знает. В магазин чаще всего заходит для подтверждения своей точки зрения. Иногда покупает. Не стоит спорить или опровергать его утверждения, лучше согласиться, если это касается хороших свойств товара, а если плохих — высказать свое мнение, не враждебно и не споря.
Разумеется, распределение на типы — не догма. Существуют многочисленные сочетания и варианты, тем не менее, знание основных типов позволит вам правильно определить линию поведения.
Как начать разговор с покупателем так, чтобы он захотел его продолжить? Самый неподходящий способ для установления контакта — задать покупателю прямой вопрос типа «скажите: «нет»».
Например:
Продавец: «Я могу вам помочь?» Покупатель: «Нет, я просто хочу посмотреть».
Правильный вариант завязки общения:
Продавец: «Доброе утро. Если у вас будут вопросы — я рядом, а пока посмотрите, что у нас есть».
Не важна суть первого вопроса, важно, чтобы он не ставил покупателя в ситуацию напряженного поиска ответа на ваш вопрос. На этапе установления контакта вам действительно нужно лишь завязать диалог с покупателем, создать базу для продолжения общения.
Примеры вопросов на этом этапе: «Вам нравится этот ежедневник?», «Вас интересует ранец для мальчика?», «Вам предпочтителен портфель из натуральной кожи?», «Вы присматриваете ручку для себя?».
Можно использовать прием «вопрос — завязка». Эти вопросы состоят из утверждения и собственно «завязки». Пример: «Эта модель оригинальна, правда?», «Ведь верно, что черный органайзер элегантнее?».
Стандартные «завязки»: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Ведь верно?». Завязку можно установить в начале, середине или конце фразы.
Также при попытке завести разговор применяется «метод ежика» — когда продавец на вопрос клиента отвечает своим вопросом, тем самым пробуя завести разговор.
Пример:
Покупатель: «У вас есть ручки «Senator»?
Продавец: «А Вы предпочитаете ручки «Senator»?
Этим методом нужно пользоваться осмотрительно, своими неподготовленными вопросами вы можете разозлить покупателя. Подобные вопросы позволят вам перейти к следующему этапу продажи.
Выявление потребности. Итак, предположим, с покупателем контакт налажен. Остается выяснить, что именно он хочет приобрести. Чтобы понять другого человека, в первую очередь, необходимо научиться слушать не себя, а его. Это особенно важно в момент выявления потребности покупателя. Удачная продажа основывается именно на выявлении и удовлетворении человеческих потребностей. В зависимости от характера покупателя, его наклонностей и темперамента, беседа с ним может протекать в пассивной форме, когда продавец, не перебивая выслушивает покупателя, стараясь на все его замечания найти аргументы в пользу покупки, и в активной форме — продавец и покупатель ведут диалог в форме вопросов и ответов.
Основными способами выявления потребностей покупателей являются: вопросы, предложения (демонстрации), представления альтернатив.
Первый способ узнать потребность покупателя — задать соответствующие вопросы. Задавайте вопросы, выясняйте те преимущества, которые требуются вашему клиенту. Вам станет известно, какие именно товары ему предложить и как это сделать.
Пример:
Продавец: «Вас интересует настольный набор?»
Покупатель: «Да, я хотел бы иметь на столе удобный в работе набор канцелярских товаров».
Продавец: «Для Вас имеет значение наличие в наборе скотча, или Вы хотите набор крутящийся?»
Покупатель: «Да, мне хотелось бы иметь набор со скотчем» или «Вид набора не имеет значения, мне хотелось бы, чтобы в нем было как можно больше предметов».
Для чего нужно задавать вопросы:
— для получения и удержания управления в разговоре;
— чтобы подчеркнуть широкий диапазон товара, который имеется в наличии, затем узнать диапазон предпочтений покупателя, чтобы в конечном итоге остановиться на том, что его устраивает;
— чтобы ориентировать покупателя на покупку;
— чтобы заставить покупателя думать мыслями владельца товара.
Перед тем, как задать вопрос покупателю, нужно быть уверенным в том, что он знает на него ответ. Не концентрируйтесь на том, что вы хотите сказать вашим клиентам. Слушайте и пытайтесь их понять.
Второй способ заставить покупателя осознать собственные потребности заключается в предложении ему альтернатив.
Альтернативное наступление — любой вопрос, предоставляющий вашему покупателю возможность выбрать два ответа, но ни один из которых не будет являться ответом «Нет».
Пример: «Какой, на Ваш взгляд, из этих фотоальбомов лучше?», «Какую из этих машин Вы предпочитаете?»
В некоторых ситуациях возможен вопрос: «Вам две латексных соски?»
Пример: У покупателя кожаный портфель коричневого цвета. Он выбрал себе ежедневник черного цвета. Продавец интересуется: «Вы предпочитаете ежедневники черного цвета, или я могу предложить Вам эту модель — она коричневая и подходит по цвету и качеству к Вашему замечательному портфелю?»
Желательно ограничить выбор двумя, тремя альтернативами. Слишком большой выбор может вызвать замешательство.
Еще один способ помочь покупателю осознать собственные потребности и подвинуть его к покупке — демонстрация товара.
Пример: Покупательница утверждает, что ей нужна лента для кассового аппарата Samsung 4615 шириной 37 мм. Продавец считает, что ей нужна лента шириной 44 мм и предлагает определить размер по таблице завода-изготовителя (столкнувшись с этим аргументом, редкая покупательница отказывается от предложения).
Подобрать обложку для книги можно иногда с помощью демонстрации, т.е. попросту одеть ее на книгу. При продаже радиоуправляемых автомашин обойтись без демонстрации практически невозможно. Показать игрушку в действии, продемонстрировав все функции и возможности, значит, показать достоинства товара и добиться положительной реакции.
Что нужно учитывать продавцу, перед тем, как начать демонстрировать товар? Одним из самых действенных методов у опытных продавцов является продажа ценностей. Прибегая к этому приему, продавец соотносит полезность товара с нуждами покупателя, пользуясь достоинствами изделия в качестве вспомогательных средств.
Особенностями товара являются любые его физические характеристики. Преимуществами товара называют его эксплуатационные характеристики, их отличия от аналогичных характеристик других товаров и то, каким образом приобретенный товар поможет данному покупателю. Ценность товара — это положительный результат, полученный покупателем в силу того, что товар обладает определенными преимуществами.
Пример:
Папка Ghivago, модель 930220. Особенности: наружные и внутренние детали выполнены из высококачественной натуральной кожи; внутри предусмотрены 6 отделов разных функциональных назначений; укомплектована отрывным сменным блокнотом формата А4 с готовыми отверстиями для скоросшивателя и т.д.
Преимущества: натуральная кожа увеличивает срок службы изделия; замки-молнии создают дополнительные удобства при открывании; цвет «коньяк» и элегантный фирменный знак, нанесенный на лицевую сторону папки методом термопечати, придает модели неповторимую красоту и элегантность.
В чем ценность? Вы будете носить эту папку намного дольше, чем папку из любого другого материала, и при этом иметь представительный вид. Вся необходимая документация и набор канцелярских товаров в командировке, на совещании (ручки, карандаши, калькулятор, линейка ластик, визитки и т.д.) будут у Вас под рукой. Сменный блокнот по окончании всегда можно заменить.
Поняв потребность клиента, при демонстрации продавец должен сделать упор на свойства и качества предлагаемого товара, которые выделил покупатель. Но как бы ни старался продавец, перечисляя одно за другим преимущества товара, все это ничего не будет стоить, если он не заметит важные сигналы, поступающие от покупателя. Одним из таких сигналов является готовность к покупке. Все, сказанное продавцом в пользу покупки после такого сигнала, может обернуться отрицательным результатом.
Пример:
Покупатель: «Эта настольная лампа очень удобная и цена подходящая».
Продавец: «Эта модель пользуется у нас большим спросом, со дня на день мы ожидаем крупную поставку моделей аналогичного плана».
Покупатель: «В таком случае, я лучше зайду к вам через несколько дней».
Но значительно чаще покупатель подает другие сигналы, так называемые возражения.
Работа с возражениями
Уметь разбираться в сути возражения, выявлять скрытые возражения — это настоящее искусство. Когда у покупателя не остается возражений, открывается прямой путь к завершению сделки.
Желая купить товар, покупатель не хочет, чтобы этим его желанием воспользовались. Если покупатель не понимает, как предлагаемый товар поможет ему решить его проблемы, он начинает задавать вопросы и выдвигать возражения. Если вы не сможете удовлетворительно ответить на его вопросы и возражения, то вы не продадите товар.
Интересно, что покупателя, который выдвигает возражения, бывает легче убедить в необходимости купить ваш товар. Такой покупатель высказывает возражения, как правило, потому, что заинтересован в приобретении вашего товара, и ему хочется знать о нем больше. Возражения могут возникнуть в любой момент. Независимо от того, какие возражения выдвигает покупатель, следует помнить основные правила снятия возражений.
Правила работы с возражениями
1. Планировать возражения.
Учитывайте не только причины, по которым покупатель должен купить товар, но и то, почему он не должен делать покупку. Постройте свой рассказ так, чтобы невыгодные характеристики товара выглядели минимальными. Не говорите о них до тех пор, пока покупатель сам не обратит на них внимание (это касается мелких дефектов, не влияющих на потребительские свойства товара).
2. Предвосхищать и опережать возражения. Пример: Один из замков этого ранца пришит неровной строчкой.
Продавец: «Несмотря на то, что один из четырех замков этого ранца пришит неровной строчкой ниток, качество синтетической ткани ранца очень высокое и подходит к нашему климату, а дизайн и оформление — самое модное в этом сезоне. Кроме того, неровную строчку вряд ли кто заметит, когда Ваш сын будет носить этот ранец».
Пример: В соседнем магазине гелевая ручка дешевле. Узнав, что покупатель только что оттуда, продавец говорит: «Несмотря на то, что наши ручки дороже, вы полностью защищены от подделки, покупая товар у нас, и эта ручка будет писать положенную ей линию длиною 3000 метров».
Предвосхищая возражения, можно превратить недостаток в достоинство. Пример: Покупатель: «Эта папка из натуральной кожи?»
Продавец: «Эта папка из искусственной кожи, и именно это делает ее такой практичной и недорогой».
3. Снимать возражения по мере их возникновения. Если проигнорировать возражения, то: а) покупатель может перестать вас слушать до тех пор, пока вы не перейдете к обсуждению его возражений; б) покупатель может заподозрить вас в том, что вы что-то скрываете; в) покупатель может рассердиться, потому, что вы не разделяете его мнение о том, что проблемы существуют; г) покупатель решит, что вы не можете ответить потому, что не знаете ответа; д) покупатель увидит, что вас не интересует его мнение.
4. Сохранять доброжелательность.
Отвечая на возражения, используйте язык положительных жестов, например, улыбку. Отвечайте так, чтобы покупатель сохранял к вам дружеское расположение. Не принимайте возражения на свой счет. Не относитесь к возражению враждебно. Воспринимайте его без поспешности, с уважением к собеседнику, продемонстрируйте искренний интерес к его мнению. Случается, что покупательское возражение основано на неверной информации. Вежливо отклоните необоснованное возражение. Будьте реалистом: все товары имеют свои недостатки, включая и ваш. Если у конкурентного товара есть качество, отсутствующее у вашего, продемонстрируйте полезные свойства своего товара, по которым он превосходит конкурентный.
5. Уметь выслушать до конца.
Многие продавцы стремятся сразу ответить на возражение, не дослушав его до конца. При этом покупатель не только раздражен, что его прервали, но и чувствует себя отвергнутым, ему неловко. Выслушанное до конца возражение несет в себе большую информацию и позволяет более полно ответить на него.
6. Разобраться в сути возражения. Является ли реакция покупателя просьбой о дополнительной информации, условием или действительным возражением?
Пример (запрос на дополнительную информацию):
Покупатель: «Размеры и расцветка этой детской машины мне подходят, но я не уверена достаточно ли она прочная, если мой ребенок будет садиться в кузов?»
Продавец: «Этот оригинальный автомобиль изготовлен в Испании из высокопрочной пластмассы и как раз рассчитан, что бы дети до 5 лет могли без ущерба садиться не только в кузов, но и на кабину».
Пример (выполнимое условие):
Покупатель: «Я куплю эту куклу, если Вы согласитесь отложить ее на 2 часа».
Пример (невыполнимое условие):
Покупатель: «Я куплю этот ранец, если Вы продадите его мне в кредит на полгода».
Пример (безнадежное возражение):
Покупатель: «У меня нет денег в данный момент».
При работе с возражениями используются различные приемы:
«Завязка».
Сущность: попытка добиться определенного ответа с помощью вопроса-«завязки» Пример:
«Ручка Parker дороже других ручек, ведь так и должно быть?»; «Но этими карандашами приятнее рисовать, Вы согласны?»;«Ведь верно, что говорящая кукла больше понравится Вашей дочери?»; «Разве это не правильно, что наш магазин работает без обеда?»
«Бумеранг».
Сущность: в случае, когда покупатель приводит ряд возражений, возможно признание одного из них превратить в причину необходимости покупки.
Пример:
Покупатель (рассматривая настольную лампу Acrobat-231 Verloni): «Я боюсь, что эта лампа недолговечна. К тому же я никогда не слышал о такой фирме». Продавец: «Действительно, фирма Verloni не очень известна, но мы работаем с ней больше полугода и имеем только хорошие отзывы покупателей».
«Противовес».
Сущность: возражению, которое нельзя не признать обоснованным, противопоставляют более вескую причину совершения покупки.
Пример:
Покупатель: «Этот пластилин стоит гораздо дороже других видов с таким же весом упаковки». Продавец: «Да, он действительно дороже, но обладает рядом преимуществ: этот пластилин совершенно безвреден для детей даже при попадании в рот, имеет необычайно сочные флуоресцентные цвета, не пачкает и не прилипает к рукам, хорошо отстирывается и не сохнет. Специалисты утверждают, что при приятном воздействии пластичной структуры пластилина на нервные окончания пальцев ребенка, его умственное развитие происходит значительно быстрее. К тому же это известная во всем мире торговая марка».
«Отрицание».
Сущность: в случае полной уверенности в ложности представлений покупателя и в невозможности продажи без констатации этого факта, опровергают это представление вежливо, но твердо.
Пример:
Покупатель (рассматривая кожаную визитку): «Это явно не натуральная кожа». Продавец: «Отличительными признаками натуральной кожи является наличие волокнистого среза (демонстрирует), образование характерных складок при надавливании пальцем (демонстрирует)». Для сравнения показывает модель из кожзаменителя.
«Встречные вопросы».
Сущность: возможно «отпасовать мяч» потенциальному покупателю для того, чтобы тот переформулировал или переосмыслил возражение.
Пример:
Покупатель (рассматривая большую мягкую игрушку): «Знаете, эта игрушка очень красивая и изготовлена из качественного плюша, но мне кажется, что она не совсем подходит для подарка моей невесте». Продавец: «Вас смущает ее размер (цвет ушей)?»
7. Никогда не говорите покупателю «НЕТ».
При разговоре с покупателями не применяйте слова-отторжения – это любые слова, вызывающие страх или напоминающие перспективным покупателям, что вы пытаетесь продать им товар: СТОИМОСТЬ, ЦЕНА, ПРОДАЖА, ПОКУПАЙТЕ.
Ведь покупать – значит, испытывать муки; иметь – значит, испытывать удовольствие.
Возможно, что возражение есть единственное препятствие на пути завершению сделки. Поэтому надо дать ответ на него, определить, насколько покупатель удовлетворен вашим ответом, предпринять попытку заключить сделку, чтобы выяснить наличие у покупателя других возражений и, если их нет, переходить к завершению сделки.
Завершение сделки
Завершение сделки — логический конец всех предпринятых вами действий по продаже товара, итог всех ваших усилий.
При завершении сделки не торопите покупателя, не задавайте вопросов: «Ну что, берете?» Лучше мягко и тактично спросить: «Вам упаковать?»
Ошибается тот, кто думает, что завершением сделки завершается весь процесс продажи. Процесс только начинается. Если покупатель остался доволен покупкой, купил то, что ему действительно было нужно, он будет приходить снова и снова. Поэтому приложите на этом этапе все усилия, чтобы покупатель остался доволен покупкой, магазином и лично вами.
Искренне поблагодарите за покупку, красиво упакуйте, не забыв при этом отдать товарный чек. Обязательно пригласите покупателя зайти еще, покажите, что вы всегда этому рады. Всегда говорите: «Спасибо за покупку» или «Пожалуйста, приходите еще» и говорите это искренне. Если вы говорите ваше пожелание как автомат, отведя взгляд, вы будете выглядеть не в лучшем виде, если вы скажете несколько искренних и позитивных фраз, вы не только продадите товар, вы получите постоянного клиента, по рекомендации которого у вас будут делать покупки и в будущем. Даже если покупка не состоялась, постарайтесь оставить у покупателя хорошее впечатление от общения с вами.
ЭТО ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ ПРОДАЖИ ЗАВТРА!
Затруднительные ситуации в розничной торговле.
Одновременное обслуживание нескольких покупателей
Затруднение может вызвать необходимость обслуживания нескольких покупателей одновременно. Если первый покупатель рассматривает предложенный ему товар, продавец может оставить его на минуту и предложить свои услуги второму. Если покупателей больше, то единственно возможный вариант — попеременно перемещаться от одного к другому. Здесь будут уместны фразы: «Одну минутку, сейчас я вас обслужу», «Не могли бы вы немного подождать, через минуту я к вам подойду».
Опытному продавцу эта задача вполне под силу. Лучше продать два конструктора, чем один, не так ли?
Работа с групповыми покупателями
Нередко покупатель посещает магазин в компании приятеля или родственника, который дает ему советы. Обслуживание таких покупателей требует определенного опыта и повышенного внимания, т.к. необходимо учесть не только запросы покупателя, но и с должным тактом отнестись к советам сопровождающего.
Передача покупателя другому продавцу
Случается, что продавец затрудняется дать ответ на тот или иной вопрос. В этом случае не стоит «фабриковать» подобие ответа, лучше прибегнуть к помощи своего коллеги, более осведомленного в этих вопросах. Пример:
Покупатель: «Можно ли этим ластиком стирать тушь на ватмане?»
Продавец: «В аннотации об этом не написано, но Ира у нас специалист по чертежным принадлежностям, давайте спросим у нее».
В розничной торговле иногда практикуется «передача» клиента другому продавцу, если первый чувствует, что сделка не выходит (возникло непонимание между продавцом и покупателем, чувствуется неприязнь покупателя именно к этому продавцу и т.п.). Можно вежливо сказать: «Этот продавец лучше меня знает данный ассортимент и, безусловно, вам поможет». Данный прием используется весьма успешно.
Возврат покупок
Практикуется три варианта возврата: замена товара на идентичный; продажа покупателю другого товара; возврат наличными. В первую очередь продавец должен попытаться продать клиенту другой товар. Возврат наличных денег — крайняя мера.
Увеличение суммы покупки путем рекомендации (продажа сопутствующих товаров)
Опытный продавец предлагает сделать дополнительную покупку. Как только покупатель сделал выбор, продавец должен незамедлительно предложить ему соответствующий товар:
«Не нужны ли Вам обложки для этих дневников?», «К этой кукле «Barbie» подойдет розовое элегантное платье, Вы согласны?», «Если Вы купите пенал уже с наполнением, то Вы сэкономите 15% стоимости вложенных канцелярских принадлежностей».
Когда покупатель не покупает
Покупатель, который, прежде чем сделать покупку, объезжает несколько магазинов – не редкость. В таких случаях задача продавца состоит в том, чтобы, «созрев» для покупки, покупатель вернулся именно в этот магазин. Профессиональный продавец не упустит возможность выявить потребности покупателя, развеять его сомнения, обратить внимание на преимущества интересующих его моделей.
Заключение
Существует множество причин, объясняющих неудачи в торговле. Вот некоторые из них и предложения как их избежать.
Недостаток энтузиазма. Энтузиазм продавца зачастую «заражает» покупателя. Будьте бодры и оптимистичны в общении с покупателями.
Сложный язык общения. Речь продавца должна быть предельно проста. Не вдавайтесь в технические подробности, если покупатель об этом не просит, не усложняйте свою речь.
Игнорирование вопросов. Когда покупатель задает вопрос, он должен получить ответ.
Многословность. Чрезмерная многословность, многократное повторение уже сказанного может утомить покупателя и заставить его сделать покупку в другом месте.
Пренебрежение возражениями покупателя. Ни в коем случае не говорите клиенту, что он не прав. Достаточно вежливо обозначить свою точку зрения.
Покупателю не дали возможности выговориться. Если ему есть, что сказать, а вы не выслушали его, он уйдет без покупки. Хороший продавец всегда умеет слушать.
Говорить «Нет» покупателю.
Если вы собираетесь чего-то достичь, вы должны думать как человек, достигающий успеха. Достижение цели и успеха – это отношение к делу. Посредственность и неудача – это тоже отношение к делу. Если вы человек, достигающий успеха, вы устанавливаете высокие стандарты и имеете обязательства перед собой достичь вершин во всем, что вы делаете. Без высоких стандартов и стремления к совершенству вам не удастся дождаться положительных изменений. Достижения и успех рождаются из желания и энтузиазма. Ваши коллеги, стремящиеся к достижениям, могут почувствовать вашу мотивирующую силу, и это будет их стимулировать. Кто может уйти от воздействия настоящего энтузиаста? Среди достигающих успеха победителей энтузиазм заразителен. Заставьте себя поверить в свои силы и возможности, и тогда цели, обозначенные ранее как недостижимые, окажутся вполне реальными. Поверьте, что вы и только вы можете стать лучшим продавцом канцелярских товаров или лучшим продавцом игрушек. Поверьте также, что только ваш товар и только с вашей помощью может максимально удовлетворить запросы данного покупателя. И только у вас есть возможность предоставить покупателю такой широкий ассортимент товаров, скидок и дополнительных услуг. И только ваш магазин является самым идеальным местом для совершения подобных сделок. Всегда помните, что отдельные недостатки товара вы компенсируете качеством обслуживания и гарантией послепродажных мероприятий.
