Кейс Toy.ru: заменить 60 операторов колл-центра на голосового бота

На сентябрьском Yandex Cloud Meetup с совместным докладом выступили Сергей Путченко из Voximplant и Светлана Королёва из Toy.ru. Спикеры рассказали, как интернет-магазин игрушек справляется с пиковыми нагрузками перед Новым годом с помощью голосового бота.

Проблема: значительное увеличение штата в высокий сезон

Магазин детских игрушек — это бизнес с ярко выраженной сезонностью: на конец года приходится до 80% заказов и выручки. Всем подразделениям бизнеса нужно быть готовым к наращиванию мощностей в этот период, в том числе и колл-центру.

Цель Toy.ru — оптимизировать команду контакт-центра таким образом, чтобы она справлялась с большим количеством входящих обращений в сезон, а также своевременно подтверждала все заказы. Ранее эта цель достигалась за счет кратного расширения штата: к сезону компания начинала готовиться за 3-6 месяцев, постепенно увеличивая число сотрудников.

Такой путь требовал дополнительных затрат как на зарплатный фонд, так и на обучение новых операторов.

Решение №1: автоматическое подтверждение заказа

Такая рутинная операция как уточнение деталей заказа может быть передана роботу без потери в качестве. Бот в режиме реального времени инициирует звонок в сторону клиента, чтобы подтвердить заказ, отменить его или перевести разговор на оператора для внесения изменений.

Как это работает? На сайте Toy.ru покупатель оформляет заказ, информация о котором попадает в CRM-систему магазина. Интеграция с платформой настроена так, что при создании новой заявки происходит автоматический звонок по указанному номеру. Виртуальный оператор озвучивает детали заказа с помощью синтеза речи и принимает ответ благодаря технологии распознавания голоса или нажатию клавиш.

Стандартно робот делает три попытки набора с интервалом в час. По опыту, такой подход обеспечивает в разы больший процент дозвона, чем при работе человека. Если клиент не взял трубку трижды, в CRM-систему уходит статус, согласно которому данную заявку обработает менеджер.

Так, автоматизация позволяет переводить заказ на следующую стадию воронки быстро и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором. Кроме того, такая система легко масштабируется: пропускная способность канала может быть увеличена в разы за один день.

Решение №2: автоматическая обработка входящих

Помимо классического исходящего звонка, робот способен обрабатывать входящие обращения. Эта функция срабатывает в случае, если не ответивший на вызов клиент решает перезвонить самостоятельно.

При поступлении вызова робот инициирует обращение в базу данных Toy.ru и сравнивает номер абонента с теми, на которые не удалось дозвониться. Находя совпадение, бот отвечает на звонок и проводит клиента по заданному сценарию подтверждения заказа. Если же покупатель перезванивает с другого номера, который невозможно сопоставить ни с одной из заявок, его обращение переводится на оператора. При этом менеджер колл-центра видит пометку, по какому вопросу звонит клиент, что сокращает время обработки входящего звонка.