Что надо знать о покупателе, чтобы он пришел, остался и рекомендовал другим?
Делать все, чтобы первый покупательский опыт был идеальным. Его надо сделать не просто удачным с рациональной с точки зрения, но и незабываемым.
Иметь «дружелюбный» мобильный интерфейс в онлайне. В России, по данным GfK, 73 миллиона интернетпользователей выходят в интернет с мобильного устройства (среди прочих «экранов»). А доля mobileonly аудитории интернет составляет 32 миллиона человек. Чтобы быть готовыми к мобильному покупателю, производителям и ритейлерам нужны как минимум очень мобайлфрендли сайты.
Изучать, как происходит процесс принятия решений покупателем, чтобы оптимизировать расходы на онлайнпродвижение. Для категории детских товаров, к примеру, характерно, что при поиске для покупки в интернете большинство покупателей мыслит категориями (например, брюки). В детской одежде люди реже отталкиваются от брендов, и еще значительно реже формируют поисковый запрос с учетом цены товара. А вот в детских колясках другой путь к покупке и другое дерево принятия решений. Все эти знания стоит учитывать при разработке навигации сайтов и приложений, для контекстной рекламы, чтобы оптимизировать расходы на продвижение.
Делать ставку на коммьюнити маркетинг. В коммьюнити маркетинге есть целый ряд эффективных инструментов удержания аудитории в своей орбите, поддержки продаж и коммуникаций — от платформ контентмаркетинга, соцсетей и сотрудничества с инфлюенсерами, до директмейла с персонализированными скидками и предложениями.
Принимать решения на основе фактов. Необходимо анализировать данные продаж и выявлять, в каких категориях стоит расширяться, в каких типах товаров, в каких ценовых сегментах, с какими «фичами». С помощью аналитики стоит формировать эффективную ассортиментную матрицу иделать персональные предложения для аудитории.
Использовать преимущества онлайн и оффлайнканалов. Несмотря на рост значимости онлайна, оффлайн канал остается очень важным. Онлайн ритейл служит для удовлетворения рациональных нужд. А оффлайн ритейл — для удовлетворения эмоциональных потребностей. Интересно отметить, что молодежь, которая, казалось бы, выросла в эпоху цифровых технологий и всеобщей мобильности, и должна все делать в онлайн, на самом деле попрежнему ценит многие преимущества, которые дают реальные магазины.