Случайное KidsФото
1 ЯРКО 494.00
2 Группа компаний «Рики» 365.00
3 Фирма Гамма (Гамма ТД) 342.00
4 Феникс+ 325.00
5 Союзмультфильм, Киностудия 307.00
6 ВЕСНА 306.00
7 BONDIBON \ «Джин» 270.00
8 Хатбер-М 247.00
9 Гранд Экспо 230.00
10 Издательство "Творческий Центр Сфера" 225.00
11 Выставка «Мир детства» (ЗАО «ЭКСПОЦЕНТР») 212.80
12 Рельеф-Центр 212.00
13 Мельница, лицензионное агентство 206.00
14 "ФК "ФОРУМ" 199.00
15 BODO 176.00
16 Шэвуш (BADA BOOM) 167.00
17 ТМ G′n’K (Ариадна-96) 157.00
18 РОКСИ (Roxy-Kids) 157.00
19 Профессиональные выставки 155.00
20 Lassie 145.00
Все участники рейтинга компаний →
Спецпредложения
Трехуровневая детская
Трехуровневая детская
Трехуровневая детская
401 РУБ
МИКРОСКОП с
МИКРОСКОП с
МИКРОСКОП с
1 895 РУБ
Обучающая настольная
Обучающая настольная
Обучающая настольная
865 РУБ
11 октября 2019

Кейс Toy.ru: заменить 60 операторов колл-центра на голосового бота

Кейс Toy.ru: заменить 60 операторов колл-центра на голосового бота

На сентябрьском Yandex Cloud Meetup с совместным докладом выступили Сергей Путченко из Voximplant и Светлана Королёва из Toy.ru. Спикеры рассказали, как интернет-магазин игрушек справляется с пиковыми нагрузками перед Новым годом с помощью голосового бота.

Проблема: значительное увеличение штата в высокий сезон

Магазин детских игрушек — это бизнес с ярко выраженной сезонностью: на конец года приходится до 80% заказов и выручки. Всем подразделениям бизнеса нужно быть готовым к наращиванию мощностей в этот период, в том числе и колл-центру.

Цель Toy.ru — оптимизировать команду контакт-центра таким образом, чтобы она справлялась с большим количеством входящих обращений в сезон, а также своевременно подтверждала все заказы. Ранее эта цель достигалась за счет кратного расширения штата: к сезону компания начинала готовиться за 3-6 месяцев, постепенно увеличивая число сотрудников.

Такой путь требовал дополнительных затрат как на зарплатный фонд, так и на обучение новых операторов.

Кейс Toy.ru: заменить 60 операторов колл-центра на голосового бота

Решение №1: автоматическое подтверждение заказа

Такая рутинная операция как уточнение деталей заказа может быть передана роботу без потери в качестве. Бот в режиме реального времени инициирует звонок в сторону клиента, чтобы подтвердить заказ, отменить его или перевести разговор на оператора для внесения изменений.

Кейс Toy.ru: заменить 60 операторов колл-центра на голосового бота
Рост числа операторов до (синий) и после (оранжевый) подключения автоматической обработкой заказов.​

Как это работает? На сайте Toy.ru покупатель оформляет заказ, информация о котором попадает в CRM-систему магазина. Интеграция с платформой настроена так, что при создании новой заявки происходит автоматический звонок по указанному номеру. Виртуальный оператор озвучивает детали заказа с помощью синтеза речи и принимает ответ благодаря технологии распознавания голоса или нажатию клавиш.

Стандартно робот делает три попытки набора с интервалом в час. По опыту, такой подход обеспечивает в разы больший процент дозвона, чем при работе человека. Если клиент не взял трубку трижды, в CRM-систему уходит статус, согласно которому данную заявку обработает менеджер.

Кейс Toy.ru: заменить 60 операторов колл-центра на голосового бота
Схема автоматизированного подтверждения заказа с помощью платформы Voximplant

Так, автоматизация позволяет переводить заказ на следующую стадию воронки быстро и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором. Кроме того, такая система легко масштабируется: пропускная способность канала может быть увеличена в разы за один день.

Решение №2: автоматическая обработка входящих

Помимо классического исходящего звонка, робот способен обрабатывать входящие обращения. Эта функция срабатывает в случае, если не ответивший на вызов клиент решает перезвонить самостоятельно.

При поступлении вызова робот инициирует обращение в базу данных Toy.ru и сравнивает номер абонента с теми, на которые не удалось дозвониться. Находя совпадение, бот отвечает на звонок и проводит клиента по заданному сценарию подтверждения заказа. Если же покупатель перезванивает с другого номера, который невозможно сопоставить ни с одной из заявок, его обращение переводится на оператора. При этом менеджер колл-центра видит пометку, по какому вопросу звонит клиент, что сокращает время обработки входящего звонка.

Кейс Toy.ru: заменить 60 операторов колл-центра на голосового бота
Схема автоматизированной обработки входящих с помощью платформы Voximplant

Результаты кейса и другие функции робота

60 операторов колл-центра заменяются роботом в сезон.

Робот Toy.ru обрабатывает 20% заказов в не сезон и 40% заказов в сезон.

Почему бы не передать роботу подтверждение абсолютно всех заказов? Потому что одной из задач общения с клиентом является осуществление дополнительных продаж, которую пока эффективно выполняет лишь человек.

Сейчас Toy.ru также реализовал решения для автоматизированного подтверждения времени и места доставки, а также для продления времени хранения товара в ПВЗ.

Кроме того, в планах у магазина внедрить сбор обратной связи роботом и автоматически предлагать скидку постоянным клиентам, переставшим оформлять регулярные заказы.

Источник: vc.ru

Комментарии
К этому материалу пока нет комментариев, ваш будет первым.
Обсудить материал
Автор: Email:
Код*:
Введите символы, указанные
на картинке справа. Обновить.


Поставить свой Like
в любимых социальных сетях

Предыдущий материал
Алексей Пшанцев (DELI): «Потребителя надо удивлять»
Следующий материал
Смелее и креативнее: тренды в индустрии детской моды

#TOY.RU, #бизнес-процессы, #колл-центр, #оптимизация бизнеса

Toy.ru закрыла половину магазинов с начала пандемии
25.11.20 
374
 
 
НравитсяВсего 4 человекa
 4


Новости


Статьи


Другие материалы компании KidsOboz.ru